流程管理(process management)，是一种以客户需求为导向，通过打通部门工作壁垒，最终满足客户需求的端到端管理方法论。

以“成为技术领先、服务优质、患者信赖、社会满意的中国一流康复医疗服务平台”的企业愿景为驱动，顾连医疗早在2018年即开始在集团下属医院推行流程管理，从规范跨部门工作配合、提升患者满意度、提升客户体验三个角度为切入点，以科学有效的流程管理方法支持公司标准化、体系化建设，推动各部门、各科室相互协作，为患者提供更加优质的医疗服务。目前，流程管理已在各机构实施3年有余，对医院工作开展起到了提高效率、避免争议、教育训练等积极作用。

伴随日新月异的市场变化，医院也在不断进行着业务更新、组织结构调整等发展，已建的流程体系只有按照PDCA的理论进行持续优化，才能够保障医院流程与工作开展协调同步。因此，公司倡导流程持续优化的文化，每年组织开展主题流程优化活动，促进各机构相互交流学习，提高一线员工主动参与流程优化的积极性。

今年的流程优化活动主题为“让患者少走一步、少等一秒”，于11月1日-30日期间面向公司旗下各机构开展，旨在倡导以患者为中心，提高患者服务体验，推动流程持续改进。在过去的一年中，各机构涌现出许多改善患者体验的流程优化案例，各参赛机构借助此次活动进行了梳理并提交参赛。流程管理部从减少患者等待时间、减少患者/家属行走距离、减少患者流程动作、直接提高患者服务体现、简化流程间接提高患者体验六大维度进行评分。最终经过严格评审，来自5家机构的6个优秀案例脱颖而出。获奖案例均展现了顾连人从不同角度围绕“以患者为中心”的服务成果。

 最佳流程优化奖 

绵阳顾连老年病医院客服部 孙敏

针对患者入院时等候时间过长、不清楚就医流程等突出问题，通过优化入院流程，加强与患者及家属信息的对接，大大减少了老年患者就医等待时间、与主管医生沟通时间，提升了患者就医的及时性，保证了后期治疗的延续性、准确性。

工作人员为患者办理入院

 最佳患者体验奖 

金华顾连金帆康复医院财务部 林晶

财务电子化流程优化，通过银医机、电子发票、自动扫码收款等项目上线，实现患者自助缴费、自助开单、自助开票等服务模式，改变了原有的单一收款、开票模式，通过流程环节的增加或改变，大大缩短了等待时间，提高了家属或患者服务体验。

电子发票、银医机等项目

绵阳顾连老年病医院后勤部 李黎

超市下单-送货流程优化，搭建患者与超市沟通渠道，实现患者“线上选购、送货到床”，缩短了患者等待时间，减少了患者行走距离，不仅方便了患者，同时也减少了活动不方便患者的在院风险。

患者线上选购

 创意择优奖 

顾连芒果儿童康复诊疗中心 黄春燕

梳理便民服务流程，成功上线爱心能量站，长期提供书籍、尿不湿、医药箱、吹风机、雨伞等物品供大家借阅、使用，让患者及家属、员工感受到浓浓的关怀与温暖。

爱心能量站

 追求卓越奖 

成都顾连锦宸康复医院医务部 雷红

优化患者外检流程，通过对合作机构、岗位职责的整合等多维度的调整，为有外检需求的患者提供更多选择，缩短外检排队等待时间、检查路径等。

工作人员为患者预约外检

杭州顾连玺桥康复医院 董梅星

优化盖医务章流程，通过提前与患者沟通需求，由指定护士代家属携相关材料前往医务科盖章，提高了用印的办事效率，提升了患者的办事体验。

工作人员为患者资料盖章

顾连医疗所倡导的“符合国际理念的优质医疗服务”，离不开国际化的医疗服务管理。在“追求卓越、仁爱和善、求真透明、创意择优”的企业价值观指引下，顾连医疗以患者为中心，利用多种管理方式推动患者服务体验改善。流程管理作为其中一种有效的方式，有助于解决医疗服务流程中的堵点、痛点，促进医院服务质量提升。除获奖案例外，本次流程管理优化活动中也涌现了诸多优秀案例，体现出各机构在践行顾连“卓越康复，人文医疗”战略中的求真务实、笃行不怠。着眼“高质量发展”，做“最用心的康复”，顾连医疗进行时！